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如何实现业委会和物业公司之间良好的沟通和合作

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前言

随着物业服务行业的不断发展,业主维权意识的提高,近来年成立业主委员会(以下简称业委会)的小区越来越多,业委会和小区物业服务公司如何相处,已经成为双方最需要解决的问题。那么,物业服务公司与小区业委会之间到底是什么样的法律关系?双方在日常小区事务中应该如何保持良好的沟通和合作?

业委会与物业服务企业的关系

国务院于2007年8月26日发布,自2007年10月1日开始施行的《物业管理条例》中明确规定:物业管理的内容是物业管理区域内业主的共用部位、共用设施设备和公共秩序的管理、维护。物业管理服务内容一般包括:房屋共用部位的维修、养护与管理;共用设施设备的维修、养护;绿化养护;保洁服务以及公共秩序维护。

物业管理的对象是物业,服务对象是人,是集管理、经营、服务为一体的有偿劳动,实行社会化、专业化、企业化经营之路,其最终目的是实现社会、经济、环境效益的同步增长。

业主作为物业的所有权人,通过让渡部分权利聘请物业服务公司提供服务。业主与物业服务公司的这种特定关系,强调了物业管理对雇主的“服务”属性。所以,《物权法》将物业管理企业的称谓改为物业服务企业。

精确管理能够保证物业发挥正常使用功能。诸如对房屋机电设备的保养、维护和更新,对建筑及附属设施的及时保修、改造、节能降耗与环保处理等。其次,精确管理能够实现物业资产的保值增值。通过有效的资产管理手段,使物业在形象上历久弥新,在人居环境和品牌形象上出类拔萃,为业主持久创造优质资产。

物业服务企业是管理人,业主大会是管理权人。业委会与物业服务公司之间是一种平等的民事合同关系。业主与物业服务公司之间产生法律关系的基础是《物业服务合同》,是契约、合同的关系,而不是其他任何关系。业主按照物业服务合同的约定,接受物业服务企业提供的服务;监督物业服务企业履行物业服务合同;监督专项维修资金的管理和使用;对共用部位、共用设施设备和相关场地使用情况的知情权和监督权等。业委会作为业主大会的执行机构和全体业主的代言人,其本身是以业主大会执行人的身份与物业服务公司之间建立平等的经济合同性质的法律合同关系,双方地位和权利是平等的。是一种市场的双向选择,双方独立运作,互不干扰,无尊卑与否之分,更无管与被管之别。

物业管理公司和业主委员会都属于物业管理机构,从业主利益出发各司其职,二者实行专业化管理与业主自治相结合的管理体制,他们共同管理一定范围内的物业。所不同的是,物业管理公司受业主委员会的委托来管理一定范围内的物业,而业主委员会则代表业主的利益来监督物业做好服务。这客观上决定了他们之间的特定合作关系。

物业服务公司与业委会如何配合

近几年,小区解聘物业服务公司呈上升趋势。究其原因,一方面,表明业主依法维权意识越来越强,他们希望得到满意的服务;另一方面,有些物业的服务水平不能满足业主需求,小区业主便考虑更换物业服务公司,为业主提供满意的物业服务。

业主不满意的地方主要集中在三个方面:

一是对开发商不满意。开发商对设计、施工、验收、销售等环节出现的问题,解决不及时或拖延不解决,引起业主不满,如墙体透寒、长毛、屋面漏雨、面积缩水、无法办理产权、环境噪音等,这种情况引发物业的纠纷占投诉量百分之七十以上。

二是对物业劝阻不满意。业主违规装修、拆改公用设施设备、违章搭建、占用绿地建私家花园、不按规定放养宠物以及随意停车占用消防通道等,物业服务公司予以劝阻制止,在问题处理过程中业主对物业不满意。

三是对物业服务不满意。物业服务企业服务不规范、不按标准服务,如维修不及时、不彻底;小区环境脏、乱、差,垃圾清理不干净;绿化养护不到位、死棵断档严重;车辆停放管理不规范等。
   
不满意的责任都归谁?

业主不应把上述问题及责任都推给物业。工程遗留问题是开发商的责任,由业主要求开发建设单位解决,物业积极协助;业主违规使用物业是违规业主的责任,由业主委员会和物业服务企业共同做好业主工作。业主不服从管理的,应及时报告相关执法部门处理;物业服务问题是物业的责任,业委会应告诫物业服务公司规范管理,提高水平。业委会如果不分青红皂白,仅仅认为炒掉物业就能解决问题,草率地启动解聘物业服务公司的程序,可能会出现意想不到的问题。

物业管理是典型的服务行业,如果没有主动服务、乐于服务的心态,不是以服务者的身份而是以管理者的身份自居,不是以先提升客户体验为前提而是以挣钱为首要,肯定做不好物业服务。因此,要做好物业工作,从业者必须要向工匠那样,具备发自内心、出于本能的服务业主意识。

一切以业主为圆心,以业主需求为中心,时刻站在业主的立场,急业主之所急,想业主之所想。不将业主地视为单纯合同方,而是视为共赢合作方,为达到业主满意,不惜舍弃面子、放下身段,甘于奉献和牺牲。这样,才能赢得业主的认可和信任,得到业主的包容和理解,改善物业与业主的紧张关系,建立起和谐的业管关系。

在社区治理及物业管理规范化、法制化的进程中,业委会与物业服务企业之间出现一些矛盾和问题是非常正常的。这里面可能有物业服务企业服务、经营不规范的问题,也可能有业委会治理、决策行为不规范的问题,还有可能有制度、法律盲点的问题。当前业主委员会和物业服务企业之间产生的绝大多数问题的根源是不透明问题,这里的不透明包括物业服务企业经营管理的不透明,也包括业主大会、业主委员议事决策的不透明。因为不透明导致的信息不对称,以及不透明可能带来的不规范,将直接导致业主委员会和业主之间产生不信任,从而导致问题和矛盾的产生。目前,沟通似乎成了困扰业主与物业服务公司最大的烦忧,而业委会就是它们之间的沟通桥梁,打破业主与物业关系的恶性循环,要建立双方信任机制,物业服务公司要做到收支财务公开透明,同时业主也要尊重物业管理人员的辛勤劳动,让物业人员有尊严的在小区工作。物业服务公司与小区业委会要保持积极的沟通和协商,遇到问题也向业委会请求帮助,比如像调整物业服务费、动用维修资金、业主不按时缴费等,这些事由业委会出面去做会好得多,业委会—般都会主动出面去协调和解决这些问题。

业主和物业服务企业是一种和谐的互补关系,只有相互尊重,相互理解,相互制约 ,相互促进,才能相互进步。物业服务公司与业委会的合作互处之道在于要依法依规、有理有据,一切从业主的利益为共同出发点。物业服务公司要做良心企业,赚该赚的钱,做该做的事,应当按照合同的约定努力提高服务质量,认真提供合格的物业服务,履行好各项管理职责,对业主的合理要求在允许的范围内尽快给予解决,提升业主满意度,竭尽所能为业主提供优质的物业服务;而业委会作为业主大会的执行机构,应当与物业服务公司保持良好的沟通,并按照合同约定的服务标准和内容对物业服务公司的服务予以监督,切忌公权私用,凭着业委会的权利,向物业服务公司谋取私利,变相索要好处费等。

业主委员会与物业服务企业的关系,主要是通过与物业服务企业签订、履行物业服务合同来实现的。双方的相处主要是取决于两点,各自尽到各自的义务,各自承担各自的责任。根据物业管理条例,物业服务公司完好履行物业服务合同;而业主委员会则听从业主、物业使用人的意见和建议,监督和协助物业服务企业履行好物业服务合同; 而大家的宗旨都是为业主服好务,把小区管理好。

如何选聘满意的物业?

选个好物业,是广大业主的愿望和权利。那么如何选择一个质价相符的物业服务公司呢?

开好业主大会。业主大会是由全体业主组成的决策机构,物业管理区域内的所有事项都要经过业主大会批准。对不履行物业服务合同的物业,业委会要把物业服务公司的违约事实、处理过程、物业的态度等如实向全体业主通报,征求业主意见。业主大会经法定权数同意可以解聘物业服务公司,由业委会履行解聘程序。没有经业主大会决定,业委会擅自解聘物业服务公司,造成的损失由业委会成员承担。

部分小区在重新选聘物业服务公司时,往往以降低物业费标准为条件,这是不负责任的做法。物业服务是有成本的,俗话说,一分价钱一分货,物业服务也是如此。业委会和业主大会要根据小区情况和业主需要,认真核查物业服务公司提出的服务标准,在政府指导价范围内确定合理的收费标准,以物业服务合同方式约定下来。对那些承诺低标准收费、高标准服务的物业服务公司,业主应提高警惕,一般不应选择。

小区是业主的家,业委会代表这个家庭中的每一位成员,物业服务公司是这个大家庭的管家,家的和谐完美、宁静舒适靠每一位成员来维系。如果物业服务公司能得到业主委员会的强力支持,这对于物业服务公司在小区内的工作会有极大的帮助。所以物业服务公司要联合业主委员会,按照合同规定的条款履行好这个物业服务合同,保持良好的合作关系,听取其意见、建议,逐渐构建规范有序、公开透明、和谐自治的文明宜居社区。

文/万吉生
深圳市物业管理学会理事 业主事务委员会主任
本文为作者在2016全国社区发展学术论坛上的发言稿