一、物业保洁服务内容 作为一名保洁人员,不能只懂得打扫卫生,还要明白自己具体的工作任务。如果工作的糊里糊涂,你很快就会厌烦你的工作。一般物业公司要求保洁人员要做的有:1、根据实际情况合理布设果皮箱或垃圾桶,垃圾清运日产日清,无垃圾桶、果皮箱满溢现象,保持垃圾设施清洁、无异味;垃圾袋装化。 2、有健全的保洁制度,道路、广场、停车场、绿地等公共区域设专人保洁,每天清扫2次;一层共用大厅每日拖洗1次;楼梯扶手每日擦洗1次;共用部位玻璃每周清洁1次;室外标识、宣传栏、信报箱等共用部位设施设备每周擦拭2次;路灯、楼道灯每月清洁1次。 3、共用雨、污水管道每年疏通1次;雨水井、化粪井、污水井每月检查1次,视检查情况及时清掏,保持通畅,无堵塞外溢;化粪池每月检查1次,每半年清掏1次,发现异常及时清掏。 4、二次供水水箱按规定清洗,定时巡查,水质符合卫生要求。 5、进行保洁巡查,楼道内无乱悬挂、乱贴乱画、乱堆放等现象。 6、建立消杀工作管理制度,根据园区实际情况开展毒和灭虫除害工作,适时投放消杀药物,有效控制鼠、蟑、蚊、蝇等害虫孳生。 7、公共通道每日定时清扫,楼梯扶手每日定时清擦不少于1次,公共部位门、内窗每周实时清擦不少于2次,外窗视情况急时清擦。 8、一层共用大厅、电梯候梯厅每日清洁不少于3次,电梯轿箱墙每日清擦不少于3次,电梯轿箱地面保持清洁,视天气情况及时保洁一层共用大厅、电梯候梯厅、果壳箱并配备专人不间断的清洁、保洁,并对过往顾客有礼貌避让。 9、对园区内设置的垃圾桶、果壳箱做到日产日清,保持垃圾桶、果壳箱周边清洁,定期进行卫生消杀,消杀每周不低于3次。
二、物业保洁的仪表要求 物业保洁人员标榜的就是干净整洁,如果自己的外表邋里邋遢,是没人相信你的服务质量的。仪表包括容貌、姿态、个人卫生和服饰,是人的精神面貌外在表现。良好的仪表可以体现公司气氛、档次、规格,员工必须讲究仪表。具体要求如下: 1、着装要清洁整齐,上班要穿工作服,并且保持整齐干净,纽扣要齐全扣好,不可敞胸露怀、衣冠不整不洁,工号牌要戴在左胸前,不能将衣袖、裤子卷起,女员工穿裙子,不可露出袜口,应穿肉色袜子。系领带时要将衣服下摆扎在裤里,穿黑皮鞋要保持光亮。 2、仪容要大方,指甲要常修剪,不留指甲、不涂有色的指甲油,发式按公司的规定要求,男员工留寸发,发角不盖耳部为宜,女员工不留怪异发型,头发要梳洗整齐,不披头散发。 3、注意个人清洁卫生,爱护牙齿,男员工坚持每天刮胡子,鼻毛不准出鼻孔,手要保持清洁,早晚要刷牙,饭后要漱口。勤洗澡防臭,上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料。 4、注意休息好,充足睡眠,常做运动,保持良好的精神状态,不要上班时面带倦容。 5、女员工要淡妆打扮,但不准佩戴怪异首饰及夸张的头饰,戴项链不外露,男女均不准戴有色眼镜。 6、每日上班前要检查自己的仪表,在公共场所需整理仪表时,要到卫生间和工作间,到客人看不到的地方,不要当着客人的面在公共场所整理。
三、微笑服务 1、服务行业是离不开微笑的,微笑服务能提升你的亲和力,拉近与业主的距离,以便更好的满足业主的需求。 2、微笑的内涵。微笑是自信的象征,一个人充分尊重自己,重视自己,有理想,有抱负,充分看到自身存在的价值,必须重视强化自我形象,青春常驻,笑脸常开。 3、微笑是礼仪修养的充分展现,一个有知识、重礼仪、懂礼貌的人必然十分尊重别人,即使陌路相逢,也不吝啬把微笑当作礼物,慷慨地奉献给别人。 4、微笑是和睦相处的反映。现实生活丰富多彩,既有风和日丽、鲜花盛开的暖春,也有风雪交加、百花凋谢的寒冬,人生旅途,既有坦道,也有坎坷。但是只要我们脸上充满微笑,乐此忘忧,就会使身处人生这个大舞台的人们都感到愉快、安祥、融洽、平和。 5、微笑是心理健康的标志。一个心理健康的人,定能将美好的情绪、愉快的心境、温暖的盛意、善良的心地、水乳交融、交成微笑。 6、微笑是一种资本。能够创造经济价值和社会效益。 7、微笑是对别人的尊重也是对爱心和诚心的一种礼赞,是社会生活中美好而无声的语言。
四、物业保洁的仪态要求 仪态:是指人们在交往交际活动中的举止所表现出来的姿态和风度,包括日常生活中和工作中的举止。具体要求如下: 1、员工应对业主时,行为举止应端庄、稳重、落落大方,表情自然(略带微笑)、诚恳、和蔼可亲,同时应精神振奋,服务情绪饱满。 2、除特殊情况外,员工接待和应对对方应采取站式服务,站立时不得双手插入衣裤包内或随意乱放,不得敲桌子或玩弄其它物品。 3、正确的站姿有:侧放式----双手放在腿部两侧,双手与肩齐宽自然下垂分开,挺胸、收腹、两眼平视前方(男女皆可,以男员工为宜)。前腹式----双手相交放在小腹部(男女皆可,以女员工为宜)。 4、面对业主或有业主在场时,身体不得东倒西歪,前倾后靠,不得伸懒腰、驼背、耸肩;不得打喷嚏、打哈欠、挖耳鼻、剔牙、打饱嗝、挖眼屎、搓泥垢、修指甲、吸咽口水、吹口哨、哼歌曲、吸烟、嚼口香糖、吃零食。 5、坐姿要端正,腰部挺起,胸前挺起,双肩平正放松,坐时只应坐满椅子的2/3,手自然放于膝上,双膝并拢。不能坐在椅子上前俯后仰,摇腿、跷腿或跨在椅子上。 6、员工行走:上身正直不动,肩平不摇,两臂摆动自然,两腿直而不僵,步幅适中均匀,两脚落地一线;男员工行走时,两脚跟交替前进在一线上,两脚尖稍外展;女员工宜走一字步,切忌行走时晃头晃肩,左右摇摆。严禁相互搂腰、搭背、牵手。 7、恰当的手势:与业主交谈时,手势不宜过多,动作不宜过大,介绍某人或为业主引路指示方向时,应掌心向上,四指并拢,大拇指张开,以肘关节为轴,前臂自然上抬伸直,鼓掌时,应用右手手掌拍左手掌心,但不要过分用力,时间过长:在谈到自己时,可用手掌轻按自己的左胸。 8、取拿低处物品时,两脚稍分,屈膝下蹲,慢慢弯腰拿起。递交给业主的物件应双手奉上。 9、行鞠躬礼时,应停步,躬身15°—30°,眼往下看,双手交叉放于小腹部。 10、业主或领导对面走过应点头致意,并侧身让路或慢步随后。(因受工作性质限制时,允许员工边工作边致礼) 11、为业主服务时,不得流露出厌烦、冷谈、愤怒、僵硬的表情,不得扭捏作态、吐舌、做鬼脸等,不得因私人的情绪不佳而影响工作。 12、注意做到走路轻、说话轻、操作轻,打喷嚏时要背向业主或用手帕掩住口鼻。 13、工作时严禁看书、看报、打瞌睡、吃东西、喝酒、听收音机、办私事;不得聊天、开玩笑、讲粗话、脏话、大声喧哗或窃窃私语。 14、不准随地吐痰。
五、物业保洁礼貌用语 1、“您好”、“请”、“对不起”“谢谢”“先生”“女士”“小姐”“没关系”“不客气”“打扰了” 2、与人交谈先说“您好” 3、要求对方时应先说“请”结束问话时说“谢谢”失误时一定说“对不起” 4、给对方添麻烦时说“对不起” 5、与本公司领导在每天第一次见面称“您早”前面加上**经理或**主任 6、遇到总经理、副经理时身边有客人不要招呼,停留原地等领导过去后,再干自己的工作。 六、物业保洁作业标准 1、楼层公共区域 2、外围广场
附:物业保洁工具的使用方法 一、抹布 抹布是擦除小面积灰尘及污垢的重要工具。一般保洁需要准备干、湿两块抹布,用法如下: 1、干擦:抹布一般是沾湿后使用,但在去除微细的灰尘时也常用干布,干擦时必须轻轻擦拭,如用力过大,反会产生静电,使对象吸附尘土,同时此法可去除水份,因此常与水擦配合使用。 2、半干擦:当灰尘稍多,用稍微沾水的抹布,粘附近灰尘较好,这是一种较为简单的去尘法,不至于弄湿被擦对象。 3、水擦:去除一般不易被水损坏的物体上的污垢时可用水擦法,它是通过将污垢溶于水中或湿垢在水中的原理去除污垢,但不可用水过多,如水过多,就像在保洁对象上涂水,往往使污垢渗入,因此抹布水不可过多,而且要经常清洗,保持抹布洁净。 4、药剂擦拭:为去除不溶水或含有油垢的污迹,常用抹布沾上相应的清洁剂进行擦拭,擦后要用洁净的抹布再擦一次,以去除药液,保持保洁对象不被腐蚀。 5、擦拭要点: 1)抹布以选用柔软、吸水性强、较厚实的棉制毛巾,一般将抹布折3次,整齐叠成8层,比手掌稍大备用。 2)抹布一面用脏后,要重新折叠,使用另一面。 3)抹布全部用脏后要及时洗净拧干再用。 4)干、湿抹布应同时携带,备足,以提高工作效率。 5)对被擦拭物应全部均匀擦拭,对有污迹部位用力多次擦拭。 6)擦拭物品时应先擦拭四边一周,擦拭时应从右至左,先上后下,即不遗漏,又不重复。
二、墩布 主要功能是将难以扫净的硬地面上的污渍水迹去除,它是保洁工作的最基本工具之一,在使用墩布时,墩布的手柄顶部应用手护住,以防碰伤他人或损毁物品,墩布用后要洗净晾干。 1、墩布的握法:左手在墩布杆上下方30-40厘米处握住,用右手反握墩布杆的顶端,前后擦拭,或用左手的大拇指按在墩布的顶端,并用其他四个手指握住墩布杆,右手在下方30-40厘米处握住,左右拖擦。 2、墩地姿势:上身略向前弯曲,向前后拖擦时左右手交替用力,将墩布尽量压向地面。 3、清扫要点: 1)为不踩污刚擦净的地面,要向后退着拖。 2)擦拭过道时,应先将两边拖净,在擦拭中间。 3)要细心先擦拭边角,以免湿墩布污染立面。 4)手拿墩布穿过大堂等公共场所时,应把墩布头放在水桶内或用塑料袋将墩布头套上,以免污染地面。
三、水桶 在使用水桶时,水位应是水桶高度时2/3,行走时水桶与身体保持30度角,注意不要将水漾出水桶,冬季储存兼水桶时,应在桶与桶之间插入纸团,防止塑料水桶在地温下脆化,铁桶储存是时应倒放在木棍上,以防生锈。
四、扁铲 在使用扁铲时,扁铲与地面应保持45度角,铲口应正反替使用,不用时应将铲口用布包好,以免铲口伤人。
五、板刷 在使用板刷时,手要握住板刷的中间,以免在刷洗物品时,磕伤手指,使用后要洗清阴干严禁暴晒,防止刷柄干裂刷毛老化。
六、百洁布 在使用百洁布擦拭墙面时,应将其一边反叠护住手,以防擦拭时伤手,百洁布使用后要洗净平铺晾干。
七、伸缩杆 在放出伸缩杆时,应将伸缩杆上固定旋钮拧干,轻拉出伸缩杆,调整好长度后,再锁紧旋钮,在收回时,应将伸缩杆斜放拧于旋钮,将伸缩杆轻轻推进,到底后再向外抽出2-75px,然后轻轻锁住旋钮,严禁将伸缩杆产在地上松开旋钮,收回伸缩杆,伸缩杆使用后要擦拭干净,直立储藏。严禁侧放及重压伸缩杆。
八、刮水器 在使用刮水器清除玻璃上的水泥及污物时,要取下刮水器上的橡胶条,改用刀片,使用中要防止刀片伤手,放在阴凉处,避免油污及日晒,并且不要在刮水器上堆放其它物品,防止刮水器变形。
九、牵尘器 在使用牵尘器时,要特别注意不要伤到行人及损毁货物。牵尘器上螺丝如有松动要及时修理。
十、人字梯 在使用人字梯时,中间必须系绳,在清洁较高物体时,人字梯的顶端要与清洁物相连,严防人字梯侧倒,人字梯用后要擦拭干净,立刻返库。
十一、告示牌 在进行地面清洁时,要设立告示牌,避免药液伤害顾客,告示牌使用后要洗净。
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