为加快深圳物业服务业的发展质量和发展步伐，提升深圳物业服务业综合竞争力和核心竞争力，继续保持其在全国的领先地位和引领作用，促进深圳物业服务业整体向现代服务业转型升级，实现深圳市物业管理与经济社会的协调发展，特制定本规划。
一、意义和作用
(一)物业服务业发展的重要意义
35年前，中国内地的物业管理在深圳起源并迅速走向全国。经过35年的探索和实践，物业管理对深圳市社会经济的重大推动作用日益显现，物业管理的核心价值日益为全社会所认可。物业管理在推动国民经济增长、提高城市管理水平、提高人民群众生活和工作质量、维护社区和谐稳定以及促进就业等方面发挥出越来越重要的作用。
(二)编制发展规划的目的和作用
《深圳物业服务业发展规划(2016-2020)》是深圳市物业服务业未来五年的发展规划，决定着深圳市未来五年的物业服务业的总体发展方向。本规划立足深圳市物业管理发展现状，以《深圳市物业管理行业发展“十二五”规划》及行业发展实际为基础，通过科学规划，对未来五年深圳市物业服务业的发展方式、发展方向，发展的重点进行了部署，为企业发展提供方向性的指引。
通过编制《深圳物业服务业发展规划》，可为深圳物业服务业及物业服务企业发展提供一个具有宏观性、方向性、指导性的决策依据，促进深圳市物业管理向着健康、稳定、高效和可持续方向发展。
二、基本原则和目标定位
(一)基本原则
1、超前规划与分步实施相结合
根据深圳可持续发展的战略定位，立足深圳城市发展特点和物业管理发展现状，借鉴国内外其它城市物业管理的发展经验，在满足国民经济和社会发展规划的前提下，对深圳市物业服务业发展进行高起点的超前规划，分步实施、稳步推进。
2、开放市场和规范管理相结合
在国家政策法规允许的范围内，最大限度地降低物业服务业准入门槛，不断开放物业管理市场;通过规范管理，打击各种违法违规经营行为，维护公平竞争，形成市场竞争有序发展的良好局面。
(二)目标定位
牢牢把握国家供给侧改革的政策优势，依托互联网、人工智能等新技术、新方法，规划期末，将深圳物业服务业打造成为以物业管理为主导，涉及到社区经济、综合服务、社区文化、医疗教育、环保生态以及科技创新等领域，具备技术密集型、资本密集型特点，并具有主导型同心多元产业链特征的现代服务业。
三、发展基础和发展形势
(一)深圳社会经济发展形势
深圳是中国改革开放建立的第一个经济特区，是中国改革开放的窗口，已发展为有一定影响力的国际化城市，是我国最具创新力、经济效益最好的城市之一。根据2016年深圳政府工作报告，2015年全年本地生产总值1.75万亿元，比上年增长8.9%。进出口总额2.75万亿元，其中出口1.64万亿元，连续23年居国内城市首位。“十二五”期间，深圳市GDP翻了近一番，集中体现出这一时期深圳市经济发展的辉煌成就。
深圳市委市政府高瞻远瞩，对未来5年的经济发展依然有充足的信心。2016年深圳政府工作报告提出，到2020年深圳本市生产总值预计将达到2.6万亿元左右，人均生产总值3.5万美元左右，率先实现本市生产总值和居民人均收入“两个翻番”。深圳未来要继续保持可持续发展就要保持改革创新、包容开放的城市基因和特质，坚持结构调整、转型升级永远在路上，紧紧抓住“一带一路”等国家战略机遇，在更大的舞台上实现科学发展。
(二)深圳物业管理发展形势
“十二五”期间，面对复杂的内外部环境及物业服务业发展新趋势，深圳市紧紧围绕深圳市物业管理“十二五”规划，进一步完善深圳市物业服务业法制化建设，着力推动物业服务业标准化建设和规范化发展，提升物业服务业服务能力和服务水平，积极推进深圳市物业服务业转型升级，较好地完成了“十二五”规划目标，有力地推动了深圳市物业管理的健康持续发展。
据深圳市物业管理行业协会2016年6月发布的《2015年度深圳市物业管理行业发展报告》显示，2015年底，全市纳入统计的物业服务企业1491家，其中国家一级资质企业137家。全市物业服务企业在管本市物业项目5920个，总建筑面积达5.07亿平方米。值得一提的是，深圳市一大批物业服务企业以总部型、集团化形式面向全国开拓市场，在深圳之外的全国其他城市承接7700多个物业项目，总建筑面积达到12.58亿平方米，是深圳市内管理面积的2.48倍，他们正以高质量服务和良好信誉为深圳物业管理树立了优质品牌形象。
2010年到2015年，深圳市物业服务业集中度(CR8)稳步上涨，特别是2015年度，上涨幅度超过22个百分点，达到52.4%，创历史新高，超过了“十二五”规划35%的预期目标。行业集中度大幅提升，主要与深圳市龙头企业利用人力、资本及品牌等优势大力拓展全国市场有关。
2015年度深圳市物业服务企业的总收入首次突破500亿大关，达到518.7亿元，深圳物业服务业收入呈快速上升态势，这不仅增加了行业经济总产值在全市GDP的比重，也对深圳市经济的持续增长做出了一定的贡献。在2016年6月21日中国物业管理协会发布的全国综合实力百强企业名单中，深圳市有35家企业上榜，其中深圳市万科、长城、中海、彩生活、金地五家企业跻身前十，领先国内其他城市。
2015年度物业管理业主满意度深圳指数为81.4，也是历史最高水平。深圳指数的持续提升主要是由于以下原因：一是由于深圳市物业服务业利用“互联网+”的发展机遇，积极运用新技术、新工具创新服务模式，不断满足业主的服务需求，提升业主对物业服务的满意程度;二是随着近年来物价水平的持续上涨，而物业服务收费标准相对并未提高，业主对物业服务的期望值相应降低。
十二五期间，深圳物业管理质量分指数先降后升，2015年达到近五年来的最高值，为108.2，与2010年相比，增加了8.2个百分点。这主要得益于深圳质量发展战略的提出，各领域全过程贯彻落实深圳质量发展战略的部署，坚持质量第一，狠抓质量水平和加大质量监管力度，从而实现质量水平在人工成本逐年上涨的环境下依旧保持一定的增势。
十二五期间，深圳市物业服务企业人才中取得专业技术职称或大专以上学历人员占从业人员总人数的比例基本维持在20.0%左右，总比占比偏低，除行业仍处于劳动密集型阶段因素外，主要原因是近来年，物业服务业随着成本的大幅上涨，利润空间逐年压缩，企业相对较难吸收高端人才。
十二五期间，深圳市共有9个物业管理项目获得全国物业管理优秀示范项目称号，59个项目获得省优称号，131个项目获得市优称号。物业管理项目考评工作对树立行业质量管理的标杆作用越来越显著。
十二五期间，深圳市物业管理理论研究成果方面依然保持着全国的领先地位，先后承接了国家住建部在住宅专项维修资金使用制度、物业服务收费问题以及业主大会法人化等方面的课题研究工作，理论研究继续在深圳市法律法规出台、行业标准规范制定以及企业战略规划中发挥出重要的引导作用。
四、发展要求和发展战略
(一)发展要求
1、大力推进物业服务业发展
规划期内，不断积累、合理开发城市物业管理资源，拓宽物业管理的服务内涵，提高物业管理的科技含量，充分发挥市场在物业管理资源配置中的基础作用，培育市场主体，加强行业自律，实现产业升级，使物业服务业成为深圳市重要的民生行业。
2、提升物业服务业竞争力
规划期内，实现深圳市物业服务业生产总值和增加值持续有质量的增长，利用国家在社区经济、养老产业等领域的优惠措施，广泛推进互联网、人工智能等新技术的应用，推进物业服务业转型升级，不断提升物业服务业在整个服务行业中的地位和影响力。
3、完善物业服务业法制建设
随着政府行政体制改革的深入推进和社会组织在行业管理中作用的日益凸显，政府和社会组织在促进行业管理中的角色定位和作用将进一步明确。规划期内，应不断调动和促进各方面的力量，发挥人大代表、政协委员的作用，建议政府不断完善物业管理相关法制建设。
4、发挥科研和培训机构的作用
规划期内，加强对物业服务业系统性研究，提升对物业管理领域专项课题、项目的研究与咨询水平。充分发挥深圳中深南方物业管理研究院的作用，使深圳物业管理的科研能力和科研成果继续保持全国领先水平，发挥其服务行业、引领行业的作用。
规划期内，建立并完善适合行业发展需要的培训新体系，充分发挥专业培训机构、高等院校和有条件的大型物业服务企业的专业优势，打造企业培训共享平台，培育多层次、多类型的行业专业人才。
(二)发展战略
1、四个发展策略
一是创新引领策略。发挥深圳的创新精神，以建设创新型城市为契机，大力鼓励自主创新，促进物业管理的发展，并综合运用政策、项目、公共服务平台等多种手段，建立物业管理创新体系，使服务创新成为深圳物业管理发展的灵魂。
二是品牌提升策略。要牢牢把握深圳物业服务企业在新技术、新模式方面的创新优势，抓住项目、企业、服务和管理等关键环节，努力提升深圳物业管理品牌影响力，培育一批具有示范价值的物业管理服务品牌。
三是人才高地策略。树立“以人为本”的理念，以释放人才潜能、提高人才效益为目标，盘活存量人才，吸纳一批物业管理专业人才，加强对基础的物业管理人才的培训。
四是理论智库策略。整合专业机构、高等院校和物业服务企业人才资源，搭建市级理论研究评价平台，并建议建立与中物协、相关省市物业协会理论研究人才及成果共享机制，坚持理论先行，推动行业发展。
2、四个紧密结合
一是物业管理与城市发展紧密结合。充分发挥关联带动作用，深度挖掘、依托、吸纳、整合、联动相关资源，在加快和促进深圳城市发展的同时，根据市场需求搭建公共服务平台，促进物业管理与城市建设紧密结合和共同发展。
二是物业管理与城市治理紧密结合。在城市社区治理中，要充分发挥物业管理的作用，找到物业管理与社区治理的内在联系和结合点，使物业管理切实成为深圳社区治理提升的粘合剂。在消防安全管理、管网整治、城市更新改造以及节能降耗，美化环境等工作中，充分发挥物业管理的重要作用，使之成为城市综合治理的重要推手。
三是物业管理与资本技术紧密结合。充分发挥深圳和香港两地资本市场优势，引导企业把握上市机遇，通过资本促进发展优势;利用深圳互联网创新环境和人才优势，推进行业技术革新，推动行业向资本密集型和技术密集型转变，促进物业服务业转型升级。
四是物业管理与绿色环保紧密结合。利用深圳打造绿色建筑之都、低碳生态示范城市等相关政策措施，以《深圳市绿色物业管理导则》为指引，引导企业在物业管理中全面导入资源节约、环境保护理念，全面推进绿色物业管理。
五、发展目标和主要任务
(一)提升物业服务业竞争力
1、行业产值目标
通过优化物业服务业产业结构，在立足物业管理基础上，借助互联网、物联网等新兴科技与社区经营、社区服务等新兴概念逐步实施产业的转型升级与再造，提升经营性项目收入在物业服务总收入中的比重。规划期末，实现物业服务业总产值超过1000亿元。
2、行业集中度目标
规划期内，推进物业服务业发展的创新再造，引导有能力有意愿的企业积极探索实践，逐渐提升物业服务业附加值，创立全国性的深圳物业管理品牌效应，优化物业管理市场格局，实现按物业服务企业在管物业项目总建筑面积计算的行业集中度CR8达到60%。
3、物业服务质量提升目标
规划期内，始终把“深圳质量”作为第一追求，确保深圳物业管理质量指数在人工成本持续上涨等不利背景下，力争质量水平维度指标和发展能力维度指标稳步上涨，质量指数比上一个五年规划末提升10个百分点。
4、业主满意度指数目标
规划期内，加大力度引导物业服务企业根据业主实际需求进行服务供给，确保物业管理业主满意度深圳指数维持在较高水平，通过“物业管理业主满意度深圳指数体系”测算的业主满意度指数达到82。
5、人才队伍建设目标
规划期内，逐步形成社会、行业、企业、个人四个方面的物业管理人才梯队培育体系，持续强化专业技术人才的岗前培育与在岗培训，确保物业服务企业与专业服务机构的专业技术人员按照国家要求全部持证上岗。物业服务企业人才占比提升到25%左右。
6、行业市场拓展目标
规划期内，继续发挥深圳市物业服务企业的品牌优势和资本优势，积极利用“互联网+”等创新手段，引导深圳市物业服务企业承接国内外优质物业项目，引导企业通过兼并、联合与重组发展壮大。规划期内，深圳市物业服务企业在管非深圳区域物业管理建筑面积达到20亿平方米，通过网络技术平台合作的非深圳区域物业管理建筑面积达到30亿平方米。
7、理论研究目标
规划期内，建立促进物业管理第三方专业研究机构良性发展的市场机制，打造1-3家具有跨地域理论研究能力的专业机构，除服务深圳物业服务业发展外，完成国家级、省级物业管理领域理论研究课题3-5个，继续保持深圳物业服务业理论研究的全国领先水平。
(二)完善物业管理市场机制建设
1、物业管理信息交互大数据平台建设目标
规划期内，以深圳市信息惠民工程为契机，大力推进信息平台搭建与开发，确保深圳市物业管理市场交易主体与政府监管主体的有机结合，力争成为全市物业管理行政监管、信息交互、民生服务的综合平台。
2、物业管理市场第三方机构建设目标
规划期内，积极培育物业管理市场第三方机构，扶持项目招投标咨询、财务审计、理论研究和分析评估等各类第三方机构，以购买服务、职能转移等多种形式培育物业管理第三方市场。
3、物业管理标准化体系建设目标
规划期内，完善行业标准和技术规范，制定包括基础通用标准、服务标准、信息技术标准和行业管理标准等四个方面的物业服务标准体系的工作计划，逐步向前推进深圳市物业管理标准化的建设进程。
(三)推进物业服务业发展
1、推进物业服务企业进入资本市场
目前深圳市彩生活物业、中海物业等已经挂牌上市，通过登陆资本市场，开展兼并重组，促进企业做大做强。到2020年，引导并推进3-5家左右实力强大的物业服务企业在主板上市，5-10家物业服务企业在新三板挂牌交易。
2、构建航母型物业服务企业
鼓励深圳市龙头物业服务企业继续做大做强，到2020年，经营收入突破100亿元的物业服务企业达到3-5家，管理规模突破2亿平方米的物业服务企业达到5-10家。
3、鼓励物业服务企业多元化经营
鼓励物业服务企业进入高附加值的领域发展，为业主提供更为丰富的社区增值服务。一方面满足业主个性化需求;另一方面拓宽行业的发展空间，提升盈利能力。
4、探索建立新型物业管理商业模式
鼓励并引导物业服务企业纵向延伸产业链，将物业服务业的活动延伸至房地产整个链条，包括房地产前期规划设计，中期的招商策划、代理营销和后期的对物业资产的保值增值、商业物业经营管理等，促进商业模式的重构。
5、大力发展绿色物业管理
大力推进绿色物业管理有序、健康发展，逐步健全完善绿色物业管理技术规范和评价体系。深入开展以节能、节水、垃圾减量分类、环境美化绿化的绿色物业管理。全面导入资源节约、环境保护理念，倡导绿色低碳生产生活方式。
6、逐步推进智慧社区建设
充分借助互联网和人工智能等科学技术，鼓励物业服务企业以基础物业管理为依托，对住宅楼宇、社区服务、社区医疗、社区养老等进行智能化构建，建立社区公共数据资源中心，综合开发、利用社会各类信息资源，实现在物业服务、社区管理和社会服务的智慧化。 | 
