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行业新变化带来理念与实践的新思考
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/沈建忠(中国物业管理协会会长)

这次理事会议的主题——新理念·新实践,首先让我联想到的是杭州这座美丽的城市,吴晓波上午演讲中讲到,前几天这里发生了一件事,两个小偷打飞的到杭州,结果光顾了三家便利店,只偷到1700多元钱,还不够路费钱,他们非常不理解杭州为什么没有现金?因为他们不知道杭州是手机支付普及率最高的城市。杭州98%的出租车,95%的超市、便利店可以用手机支付,杭州是第一个可以用手机支付生活消费,包括地铁购票、高速公路缴费的城市。

杭州市的互联网+社会服务总指数为383.6%,排名全国第一,比第二名上海高出150多点。前不久博鳌论坛,央视做了一期对话节目,其中有个环节主持人问,未来不用钱包能否在城市生活?在座嘉宾出奇一致认为可以,而杭州现象正好印证了这一点。这得益于杭州有阿里巴巴这样的企业,得益于有马云、吴晓波这样的实业家、财经理论家,他们用互联网+”的新理念、新思维大胆地进行互联网时代新的伟大实践。所以杭州人民可以自豪地说,到这座城市不用带钱包,唯一担心的是手机不要没电了。

其次让我联想到的是这几天正在发生或将发生的大事件。再过几个小时,中美首脑高峰会谈将在美国佛州的海湖庄园进行,两个最大经济体之间的高层互动,牵动了全球视线。有评论认为这次会谈的重要之处,就是根据变化了的世界,寻求新的理念,达成新的共识,从而在战略上为中美关系带来新的定位、新的方向,进一步探索实践新时期、新经济时代的新型大国关系。未来新型大国关系是什么,就是不冲突、不对抗,相互尊重、合作共赢。

第二件事就是42日在深圳召开的IT领袖峰会,这是一场关于人工智能、大数据、物联网、云计算等面向未来变化的智能时代话题的盛会。国内IT大佬几乎都去了,他们不约而同地谈到了新技术发展所带来的新经济时代的变化和趋势,提出了很多有意思的新理念,而且透露着他们正在循着这些新理念展开新的实践。互联网技术时代,所有业务都要数据化,所有数据都要业务化,未来商业发展的趋势是服务好客户。

马云说:“21世纪最大的核心能力是服务别人的能力。到了人工智能的时代,不是力量的竞争,不是肌肉的竞争,而是服务能力的竞争,是体验的竞争,这与物业服务业高度关联。新技术红利使得社会以比以往更快的速度在变化。马化腾也说过一句话:服务已经涉及到方方面面的行业,未来一定是以服务为中心的。不管什么产业,最终都要以人为本,因此越来越多的流程服务会被数字化。这些大佬的观点,通过碰撞与实践,产生思想的火花,最终形成共识,上升为新的理念,去推动新的变革和实践,从而使社会变得更有活力,生活变得更美好。这就是我们从中所能感悟和体会到的一些有价值的东西。在未来变化的不确定中保持思想定力,在黑天鹅乱飞的当口不为表面现象所迷惑,坚定走自己的路,做好事业。

用这样一个视角看今天的理事会,我觉得非常有意义。上午通过的中国物协的工作重点,第一条就是要贯彻落实五大发展新理念,十个方面的工作,是全体会员特别是理事单位共同关注和讨论下,按照新发展理念形成的抉择。下一步,就应该撸起袖子加油干,用新的实践推动物业管理行业新的变化。

上午的会议还通过了很多决议,并尝试用更开放,更民主的方式来讨论中国物协未来的重要事项,采用更科学的表决机制,有利于调动会员单位的积极性,增强主人翁意识和参与意识,希望大家行使好手中的权力,使中国物协的建设与发展更符合国家治国理政新理念。

每年的理事会,我们都邀请一位重量级嘉宾作主题演讲。今年吴晓波的演讲同样受到欢迎,他提出的新红利即新消费升级、新工匠精神、新技术变化及新居住模式,都与物业服务转型升级有极大的关联性,大家反映很受启发和鼓舞。

下午大会交流发言同样精彩,限于时间不能安排更多的内容。好在现在是自媒体时代,好的经验和做法,好的观点和想法,可以通过微信公众号,平面媒体等信息渠道全方位传递。下面我就新理念、新实践的话题,谈一点感想和思考,与大家交流。

上午吴晓波的演讲中,认为中国未来的变化都跟物业服务息息相关,所以包括物业管理在内的服务和产品需要重新定义,因为我们所服务的对象,新经济时代人的思维方式和行为方式都在发生深刻的变化。其中提到的思维和行为与我们会议的主题新理念·新实践非常契合。前一段看陈春花的文章《以未来决定现在》,其中有一个观点:旧的观念必须要终结。当时不很理解,现在仔细想想觉得很有哲理,我们在学习中经常说要转变观念、提高认识,当观念按照社会评判标准转换成合理的、大家都能接受的价值观时,就形成了新的理念,它包含了意志力和执行力,共同能接受的行动纲领,引以神圣向往的信念。比如说招商物业提出的百年诚信至尊服务,仁本物业提出的诚信为本,仁义为先等。这些理念已经成为经营信念,融化在企业的血液当中,成为企业行动的准则、行为的标准,不管外界如何变化,信念是不变的,这就是信念的力量。

马云讲:谁对未来的判断越准确,谁就能找到合适的发展路径,然后按照这条路走下去,才有赢的可能性。新经济时代已经到来,机会导向的时代已经过去。第一、二代的企业家,只要知道需求在哪里,并尽力提供这种产品或服务就可以躺着赚钱。吴晓波讲连互联网红利都已经是过去时了,其他红利更不要说了。取而代之的是以未来为导向的时代,这个时代存在很大的不确定性,黑天鹅为什么会乱飞,就是很多事情在未来方向的把控上,没有按照习惯思维预设的轨道发展。所以吴晓波提出要重新定义新红利时代。

马云正是洞察到这些变化,才说银行不改变,我们就改变银行,因此催生了中国建设银行与阿里巴巴的全面战略合作。同样的道理,物业服务如果不改变,就会有人来改变物业服务,你叫他野蛮人也好,跨界融合也好,所以,我们必须励精图治。前几天我到雅居乐参加一个活动,公司黄奉潮总经理跟我讲,想不到物业管理行业有这么大的变化,而且他相信变化还会继续下去,所以雅居乐物业也必须作出变化来适应变化。如果某些物业服务企业不能适应这些变化,客户自然会请你走人,这一切不能怪别人,只能怪自己对这些变化无动于衷,不努力练好内功,不努力去适应这么一个变化的趋势,就只能徒悲伤。

未来变化中,首先应关注资源在市场配置中的决定性作用会越来越明显。用共享经济理念,谁拥有整合资源能力谁就有主动权,这还不够,加上协调发展的理念,资源必须建立交互和合作的关系,才能真正带来价值,实现共享共赢。

其次,新技术发展对传统商业模式的冲击。物业服务线上与线下的结合,产业与资本的对接,跨界的融合,还有专业化、智能化、智慧化的迭代更新,所有这些变化不断出现,预示着物业服务企业必须在新的生态型商业模式下才能够生存发展,也就是说,目前的商业模式需要按照生态型的概念去重新打造。我曾经说过,对创新商业模式应抱有开放和敬畏的心态。商业模式创新的难点是要在动态状态下平衡好各方利益的关系、内外部的关系,要把资源、技术、人力、资本、市场的需求有效整合,形成生态圈、生态系统。在过程中,竞争要素、增长逻辑的任何变化,都会要求生态圈内的要素重新组合达到新的平衡。既要让企业赚到钱,又要给竞争对手、合作伙伴、服务对象创造价值,这就是困难所在。希望在商业模式的创新上,物业服务企业能够应用一些新理念去看待当前的变化,在新的更高的层次上去勇敢实践,打造物业服务企业的生态圈,这样才有机会去赢得先机。

再次,新经济所带来的消费需求变化。新中产阶层的崛起,使服务业2015年就跃居成为国内第一大产业,GDP占有率超过了50%,这个数字还在以较快的速度提高,服务业对GDP增长的贡献、税收增长的拉动以及对就业的贡献已经大大高于其他产业。供给侧结构性改革所产生的变化,就是我国的经济结构将以工业主导向服务业主导转型,当我国社会出现了中产阶级后,生活性服务需求的升级也将成为一种必然趋势,特别是涉及到幸福产业、精神文化方面以及资产管理服务,这些需求都会有比较大的变化和提升。

目前上游开发企业动作比较大,他们已经纷纷布局文化产业、旅游产业、综合体产业,从这一变化来看,物业服务需求的转型升级也是必然趋势。资产管理的需求一定会有明显的提高,中高档小区对服务水准的敏感度一定会有提升,客户对服务价值的认识也会随着体验改变。正如吴晓波所言,中国会出现全世界最愿意花钱的人,只要给我的审美提供服务的人,我会付费。我理解这里的审美,就是我们常讲的个性化,多元化极致服务,让物业服务更简单,更有价值。现在,物业服务的价值完全被低估了,中国的业主非常幸福,有一支庞大的服务大军在提供服务,在国外这是不可想象的。

每年物业服务企业的增长数量在3万家左右,这说明物业服务的发展空间还很大,但也会给行业带来更多的压力。要从变化当中树立新的理念,因为世界已经在变了,不能用习惯思维和逻辑去对待这些变化。

另一个需关注的变化是社会重建中的信用问题。

相信不管未来如何变化,信用一定会越来越有价值,用专家的话说就是在一个成熟的商业社会里面,信用就是财富的象征,因为虚拟经济和实体经济的规模越来越大,商业生态圈里的要素越来越多,越来越重要,越来越复杂,如果没有信用为基础,经济的构架很快就会被摧毁。大数据和互联网的技术也使每个企业、每个人的信用度,以更加透明、更加有效、更加公开的方式标识出来。市场会根据信用度来进行商业选择。互联网时代出一点问题,几秒钟就可以摧垮你的企业,或者让你付出巨大的代价。诚信的问题在年初的会长会议上就已经提出了,今年确定为行业诚信建设年。在诚信问题上,不是去树立更多的理念,而是要更多地让它落地,用实践去证明。现在整个行业都行动了起来,比如在2017年第3期的《中国物业管理》杂志上,有一个专题就叫吹响诚信的集结号。广东省物协今年的重要活动之一是诚信建设论坛,主题是诚信建设在路上。有些企业还提出了要把诚信进行到底的口号。

我在第3期杂志上写了一篇关于诚信问题的卷首语,本来想用《诚信不相信有黑天鹅》作标题,我认为在诚信的问题上不能去投机取巧,不存在像黑天鹅事件这样的不确定性,只有扎扎实实才能够获得社会的认同和价值,商业信誉是要靠沉淀积累。但现实社会中诚信变得很奢侈,某种意义上,连对安全、健康食品的基本要求都变得奢侈。诚信建设变得任重而道远。后来我把标题改为《诚信与黑天鹅”——真实与虚伪的穿越》,也算我对当前某些不诚信现象无奈的呐喊。

我对物业管理行业抱有很大希望,因为物业管理行业维系着最多的资产和最多的业主。正是因为行业有10万多家企业和千百万物业人对诚信的坚守与传承,才赢得了社会对行业应有的尊重,提高了业主的忠诚度和满意度。诚信不仅需要行业的自律,更需要行业用行动去证明,莫斯科不相信眼泪,在诚信问题上我们不相信有黑天鹅事件,这应该成为行业共同的信条和准则。

本文系沈建忠会长在中国物协四届四次理事会上的讲话